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Les médias et les réseaux sociaux sont des modes de communication qui connaissent une expansion rapide et qui peuvent représenter une opportunité pour le domaine de la défense et de la sécurité civile en ce qui concerne la gestion des situations d'urgence et la communication de crise associée. L’ensemble des spécialistes de la communication de crise s’accordera à préciser que les médias sociaux doivent être utilisés de manière complémentaire avec les autres moyens de communication plus classiques et non isolément, comme un canal de communication privilégié à part.
Au cours de l’ouragan Sandy qui a frappé les Caraïbes et les États-Unis dans les derniers jours du mois d’octobre 2012, pas moins de 20 millions de tweets ont circulé pendant l’évènement. Twitter a permis à des milliers d’américains de diffuser des informations en temps réel, et ce excessivement rapidement. Ce moyen de communication est apparu très efficace pour la communication entre autorités, services d’urgence et population. Mais certaines limites ont été également pointées par les autorités qui ont dû réguler spécifiquement les rumeurs et la désinformation.
Selon les organisations de défense civile intervenant en urgence (CDEM) en Nouvelle-Zélande, les technologies liées aux médias sociaux qui sont déjà utilisées par les autorités comportent plusieurs avantages d'ordre pratique tels que :
- l'amélioration du niveau de préparation de la communauté lors des phases de planification,
- l'augmentation du volume d'informations et l’accélération de la collecte lors de la phase d'action,
- la précision des actions ciblées à travers l'identification en amont des points cruciaux,
- l'accélération du rythme de diffusion des informations auprès de la communauté
- la couverture d'un public plus large et l’amélioration du rapport coût/efficacité de la diffusion d'information
- le traitement rapide des rumeurs,
- l'amélioration de l'évaluation des besoins du public (notamment à travers l'utilisation d'outils d'analyse),
- l'amélioration des constats par les intervenants sur le terrain dans les zones de crise,
- l'intensification des liens sociaux et des interactions au sein de la communauté et le renforcement des rapports entre les organisations et la communauté.
L'utilisation des médias sociaux apparait donc particulièrement interressante lors de toute action d'urgence prévisible ou subie.
Le principal objectif du guide intitulé « Médias sociaux en gestion d’urgences » réalisé par le Bureau régional de la gestion d’urgence de Wellington - Nouvelle-Zélande, consultable ci-dessous, est de prodiguer des conseils pratiques concernant l'utilisation des médias sociaux lors des phases d'action en situation d'urgence.
Le guide réunit des conseils pratiques qui sont structurés en trois parties selon les trois phases de gestion d’urgence : avant, pendant et après. Chacune des parties aborde des travaux et des retours d’expériences. Chaque section présente des actions/solutions pratiques et des recommandations.
La version française du guide a été traduite bénévolement par Fatou Sene-Moro, interprète-traductrice indépendante. L’initiative de cette traduction, sa relecture et sa mise en page ont été assurées bénévolement par Cédric Moro, auteur du blog www.i-resilience.fr.
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